תתחדשו !

מאת: איתי חיון

החודש פורסם מדד שירות חברות הביטוח לשנת 2017.

המדד כהרגלו מודד את רמת השירות שהחברה מעניקה (טיפול בלקוחות, זמן מענה טלפוני וטיפול בפניות הציבור) ורמת תשלום התביעות של החברה (אחוז התביעות המשולמות וזמן הטיפול בתביעה).

המדד מתייחס לענפי הביטוח הבאים : רכב רכוש (מקיף וצד ג'), ביטוח רכב חובה, ביטוח דירה, הוצאות רפואיות (בריאות), נזקים רפואיים (תאונות אישיות), נסיעות לחו"ל, סיעוד, אבדן כושר עבודה וביטוח חיים.

רכיבי המדד :

1.     תשלום תביעות (40% מהציון המשוקלל) – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.

2.     שביעות רצון לקוחות (30% מהציון המשוקלל) – מידת שביעות הרצון מהשירות וההמלצה של לקוחות על חברות הביטוח.

3.     תלונות הציבור (15% מהציון המשוקלל) – מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות שוק ההון ביטוח וחיסכון.

4.      זמן מענה טלפוני (10% מהציון משוקלל)  – מהירות מתן המענה טלפוני במוקדי השירות של החברות..

5.     חדש – כלים דיגיטליים (5% מהציון המשוקלל) – האפשרות לבצע  פעולות בצורה דיגיטלית.

דיגיטליים

מהו מדד כלים דיגיטליים ?

המדד מצביע על אופן שילוב הכלים הדיגיטליים במערך השירות של החברה.

הציון שניתן לחברה במדד זה נועד לשקף את האפשרות של הלקוחות לפנות לחברה ולבצע פעולות ליבה (הגשת תביעות, ביטול פוליסה, שינוי אמצעי תשלום, עדכון כיסוי ביטוחי או עדכון פרטים אישיים) בכל אחד מהערוצים הבאים: אתר האינטרנט של החברה; אתר מותאם; שימוש בדואר אלקטרוני או במסרונים  SMS; ונתב שירות טלפוני ממוחשב.

 

המדד גובש בדגש על העקרונות הבאים:

1.     על שירות דיגיטלי הניתן ללקוחות החברות להעניק ערך ותועלת ללקוח;

2.     להעמיד בפני הלקוח מספר ערוצי פעולה ותקשורת עם החברה, בנוסף לערוצי פעולה ופניה לנציגי החברה ובה בעת לוודא שמערך השירות הכולל אמצעים דיגיטליים ישתלב במערך השירות האנושי של החברה;

3.     על מערך השירות לאפשר ללקוח את ערוץ הפנייה המתאים לו ביותר בכל עת ולכל פעולה;

4.     הערוצים הדיגיטליים יאפשרו ללקוח ביצוע היקף משמעותי של פעולות ליבה כגון הגשת תביעה, ביטול פוליסה או עדכון פרטים אישיים.

להלן ציוני המדד המשוקלל של חברות הביטוח :

שירות חברות הביטוח

3 תגובות בנושא “תתחדשו !

הוסיפו את שלכם

  1. הי משה,
    מדד התביעות משקף את שיעור תשלום התביעות ואת מהירות הטיפול בתביעות ביטוח שנסגרו בחברה.
    אין הבדל במדד בין תביעות שנוהלו ישירות מול המבוטח לבין אלו שטופלו באמצעות סוכן.
    יום טוב,
    איתי

השאר תגובה

Powered by WordPress.com. ערכת עיצוב: Baskerville 2 של Anders Noren.

למעלה ↑

%d בלוגרים אהבו את זה:
מעבר לסרגל הכלים