נהלי השירות והטיפול החדשים לאזרחים ותיקים

מאת : איתי חיון

החודש ייכנס לתוקפו השינוי החדש והמאוד משמעותי לחוזר בשם "שירות ללקוחות גופים מוסדיים".

החוזר קובע נהלים חדשים בכל הנוגע לאזרחים וותיקים, החל משלב הצירוף לביטוח ועד ליישוב התביעות הכוללים התייחסות מפורטת לשירות לאוכלוסייה זו (בני 67 ומעלה) והוא נולד מפניות ציבור שהגיעו לרשות ומביקורות שנערכו כי אוכלוסייה זו עלולה להיות מטרה למניפולציות ותרמיות.

להלן עיקרי החוזר:

שירות:

  1. חברת ביטוח תידרש למנות ממונה אזרחים ותיקים שיוודא אכיפה של נהלים בכל הנוגע לאוכלוסייה זו.
  2. חברת ביטוח תהיה אחראית על הכשרות ייעודיות למוקדנים, למשווקים ולנותני שירות לאזרחים ותיקים כך שיעניקו מענה מקצועי לאוכלוסייה זו.
  3. יצירת נתב שיחות ייעודי לאוכלוסיית האזרחים הותיקים כך שכאשר אזרח ותיק יקליד את תעודת הזהות שלו הוא יופנה באופן אוטומטי לנציג שירות אנושי. 
  4. עדכון בשיחה טלפונית מצד גורם בחברת הביטוח על שינויים מהותיים כמו למשל ביטול פוליסה, עלייה בפרמיה, ירידה בכיסוי הביטוחי ועוד.
  5. על חברת הביטוח ליצור מנגנונים שמתריעים, מזהים ופועלים במקרים של חשש לניצול כלכלי של אזרחים ותיקים (כמו למשל משיכת כספים).
  6. על חברות הביטוח לתעדף העסקת אוכלוסיית אזרחים ותיקים כנותני שירות מתוך מחשבה שאוכלוסייה זו תיתן שירות מותאם יותר.

צירוף לביטוח:

  • שיחת צירוף לביטוח תבוצע על ידי נציג שירות שעבר הכשרה למתן שירות לאוכלוסייה זו.
  • שיווק יזום למבוטח אזרח ותיק יבוצע באופן דו שלבי:
  • בשלב הראשון –
  • הצגת עיקרי הכיסוי הביטוחי.
  • הצעה לאזרח הוותיק להתייעץ עם קרוב משפחה או אדם אחר בקשר להצטרפות.
  • תיאום מועד לשיחה או פגישה נוספת לאחר 2 ימים לפחות ממסירת התמצית הכתובה של הכיסוי שהוצע לאזרח הוותיק.
  • בשלב השני –
  • חברת הביטוח או סוכן הביטוח ייפנו שנית למועמד לביטוח לצורך המשך וסיום הליך השיווק, ככל שהמועמד לביטוח מעוניין בכך.

יישוב תביעות ופניות ציבור:

  1. אזרח ותיק רשאי להגיש תביעה בעל פה.
  2. עדכון בשיחה טלפונית מצד גורם בחברת הביטוח על פעולה משמעותית בתיק (כמו למשל השלמת חוסרים).
  3. חברת ביטוח תשיב לפנייה מצד אזרח ותיק לא יאוחר מ – 21 ימים ממועד קבלת הפנייה (בניגוד ל-30 ימים כפי שמקובל כיום).

2 תגובות בנושא “נהלי השירות והטיפול החדשים לאזרחים ותיקים

הוסיפו את שלכם

  1. היי איתי, תודה רבה על המאמר המפורט 🙂
    נשאלת השאלה על איזה מוצרים חל הנושא? או יותר נכון על איזה מוצרים לא חל. למשל לגבי ביטוחי רכב, לפעמים אנשים מתקשרים לסוכנות לבצע ביטוח מהיום למחר, לא סביר שנמתין יומיים לפחות כפי שנדרש… כמו כן מה לגבי ביטוחי דירה, עסקים, פנסיוני וכד'…? תודה מראש!

השאר תגובה

Powered by WordPress.com. ערכת עיצוב: Baskerville 2 של Anders Noren.

למעלה ↑

%d בלוגרים אהבו את זה:
מעבר לסרגל הכלים