Site icon BIT – MAN

נהלי השירות והטיפול החדשים לאזרחים ותיקים

man hands waiting senior

Photo by Pixabay on Pexels.com

מאת : איתי חיון

החודש ייכנס לתוקפו השינוי החדש והמאוד משמעותי לחוזר בשם "שירות ללקוחות גופים מוסדיים".

החוזר קובע נהלים חדשים בכל הנוגע לאזרחים וותיקים, החל משלב הצירוף לביטוח ועד ליישוב התביעות הכוללים התייחסות מפורטת לשירות לאוכלוסייה זו (בני 67 ומעלה) והוא נולד מפניות ציבור שהגיעו לרשות ומביקורות שנערכו כי אוכלוסייה זו עלולה להיות מטרה למניפולציות ותרמיות.

להלן עיקרי החוזר:

שירות:

  1. חברת ביטוח תידרש למנות ממונה אזרחים ותיקים שיוודא אכיפה של נהלים בכל הנוגע לאוכלוסייה זו.
  2. חברת ביטוח תהיה אחראית על הכשרות ייעודיות למוקדנים, למשווקים ולנותני שירות לאזרחים ותיקים כך שיעניקו מענה מקצועי לאוכלוסייה זו.
  3. יצירת נתב שיחות ייעודי לאוכלוסיית האזרחים הותיקים כך שכאשר אזרח ותיק יקליד את תעודת הזהות שלו הוא יופנה באופן אוטומטי לנציג שירות אנושי. 
  4. עדכון בשיחה טלפונית מצד גורם בחברת הביטוח על שינויים מהותיים כמו למשל ביטול פוליסה, עלייה בפרמיה, ירידה בכיסוי הביטוחי ועוד.
  5. על חברת הביטוח ליצור מנגנונים שמתריעים, מזהים ופועלים במקרים של חשש לניצול כלכלי של אזרחים ותיקים (כמו למשל משיכת כספים).
  6. על חברות הביטוח לתעדף העסקת אוכלוסיית אזרחים ותיקים כנותני שירות מתוך מחשבה שאוכלוסייה זו תיתן שירות מותאם יותר.

צירוף לביטוח:

יישוב תביעות ופניות ציבור:

  1. אזרח ותיק רשאי להגיש תביעה בעל פה.
  2. עדכון בשיחה טלפונית מצד גורם בחברת הביטוח על פעולה משמעותית בתיק (כמו למשל השלמת חוסרים).
  3. חברת ביטוח תשיב לפנייה מצד אזרח ותיק לא יאוחר מ – 21 ימים ממועד קבלת הפנייה (בניגוד ל-30 ימים כפי שמקובל כיום).
מעבר לסרגל הכלים